Beklentileri olan ve susmayı pek sevmeyen bir müşteri olarak hayal kırıklığına uğrama hatta dayak yeme olasılığımın arttığını düşünüyorum.
Son zamanlarda nereye gitsek garip durumlarla karşılaşıyoruz.
Ankara’nın ünlü restoranlarından birisinde kızlı erkekli bir grubun alkolün etkisiyle (umarım) kontrolsüz davranışlarını mekân yönetimi ne yaptıysa engelleyemedi. Masadaki hanımefendilerden bir tanesinin neredeyse tüm müşterilerin duyabileceği şekilde küfürlü konuşması bardağı taşıran son damlaydı. İşletmenin hakkını vermek lazım, süreci güzel yönetti. O derece taşkınlık yapan bir grubu susturmak zor, dışarı çıkartmak daha da zor. Bana kalsa hesabı getirip dışarı atardım ama ne demişler “hariçten gazel okumak kolay”, işletmeci perspektifinden de bakmak gerek. Ben tüm rahatsızlığımıza rağmen bizim oradan hoşnut ayrılmamızı sağlayan ekibe tekrar teşekkürlerimi sunuyorum. Tüm ekip çok iyi eğitim almış ve rahatça inisiyatif kullanabiliyor.
Başka bir örnek…
Ankara’nın popüler Meksika restoranlarından birisinde sipariş ettiğimiz yemeği yerken ağzımdan yaklaşık 1.5 santim çapında sert bir cisim çıkartmak zorunda kaldım, şans eseri dişlerim kırılmadı veya yutmadığım için başıma daha ciddi bir şey gelmedi. Garsona durumu aktardıktan sonra işletme müdürü yanımıza geldi ve durumu telafi etmek için elinden geleni yaptı. Görünen o ki mutfak ekibi iyi eğitim almamış, alsa malzeme kontrolleri pişme sürecinden önce daha iyi yapılırdı.
Bir tane daha…
İstanbul Galata Kulesi yakınında pub, bar, restoran karışımı işletmede birer cin-tonik içmek istedik. Garsona son derece nazikçe iyi hazırlanmasını rica ettik. Etmez olaydık, yemediğimiz laf kalmadı. Dünyanın birçok ülkesinde benzeri yerlerde bulunmuş, nerede, neyi, nasıl talep edebileceğimizi bilen insanlar olarak şaşkınlıkla içinde kaldığımız bir olay yaşadık. Basit talebimiz, profesyonelce yönetilebilecekken, örneğin “efendim biz kokteyllerimize güveniyoruz, sizi mutlu edeceğimizden eminiz” gibi bir cevap verilebilecekken. Garson ağız dalaşına girmeyi tercih etti. Tok satıcılığın eğitimsizlikle birleştiği bir kokteyl içtik, kısaca hiçbir sipariş vermeden mekânı terk ettik.
Ankara’nın oldukça ünlü bir pizzacısında verdiğimiz sipariş bizi hayretlere düşürdü. Pizzanın hamur olmasını geçtim, üzerine konan etlerin rengi bizi meraklandırdı. Etin tadına bakınca ise bozulmanın çoktan başlamış olduğunu anladık ve konuyu hemen garsona ilettik. Özür dilendi, sorun kabul edildi ve telafi için yeni bir pizza getirildi. Pizzanın görece daha iyi pişmiş olması umut verici olsa da bu seferde üzerine konan rokaların çürümüş olduğunu gördük. Böyle bir şey mutfaktan nasıl çıkar hadi çıktı garson nasıl masaya servis eder. Ne mutfak ekibinde ne de servis ekibinde yeterli eğitim yok. Eşim konuyu sosyal medyada paylaştıktan sonra mekânın genel müdürü tarafından arandı, özür dilendi ve telafi edileceği söylendi.
Ankara’nın büyük zincir restoranlarından birisinde uzak doğu usulü bir yemek sipariş ettik. Çok lezzetli yemeğin ilerleyen aşamalarda çok acı olduğunu fark ettik. Özellikle menüyü tekrar istedik, ne yazık ki yemeğin acı olduğuna dair bir uyarı bulamadık. Konuyu mekân yönetimine iletince yine özür dilendi ve telafi etmeye çalışıldı durum. Menüde yemeğin alerjen özellikleri yer alıyor ama acı miktarı da belirtilmeli. Belirtilmese de garsonlar uyarabilir. Anlaşılan o ki garsonların eğitimi tam değil, yemeklerin içeriklerine hâkim değiller.
Eminim sizlerde bu tür örneklerle karşılaşıyorsunuzdur.
Çok ciddi yatırımlarla açılan mekanların, mutfak ekibinden servis ekibine, temizlik ekibinden pazarlamasına kadar herkese eğitim vermeleri ya da aldırmaları, bunu da zaman zaman tazeletmeleri gerekiyor.
Gastronomi, turizmin önemli bir parçası. Hizmet sektörü ciddiyet, nezaket, özen, tolerans ve esneklik ister. Müşteri memnuniyeti yoksa hizmet satışı sekteye uğrar. Müşterinin memnuniyetini sağlamak için işletmelerin personel eğitimine önem vermesi ve iç denetim yapması lazım. Müşteri kaybını belki telafi edebilirsiniz ama mekânlarda sağlık, hijyen ve güvenlik sorunu yaşanması durumunda sadece mekân değil, yerine bağlı olarak ülkemizin turizm sektörü de zarar görebilir.
Bülent BATMACA
